First Slide

Eerste Hulp

bij Klantcontact

Eerste Hulp bij Klantcontact bevat meer dan 40 tips over klantcontact. Het is specifiek gericht op organisaties in de (semi-) overheid. De tips gaan onder meer over het telefonisch te woord staan van klanten, het sturen van en reageren op e-mails en je werkhouding. Eerste Hulp bij Klantcontact is het ideale hulpmiddel in de hectische praktijk van alledag.

Contactkwaliteit kun je organiseren

Lange wachttijden, herhaaldelijk doorverbinden, foute antwoorden en klantonvriendelijk gedrag waren voor de Europese Commissie aanleiding om een Europese kwaliteitsstandaard voor contactcenters te introduceren. Dat werd de Europese Contact Center Standaard (ECCS). Begin 2010 werd deze ingevoerd en inmiddels zijn er in Europa zo’n 20 contactcenters gecertificeerd. De kwaliteitsnorm helpt klantcontactcentra om het klantcontact professioneler uit te voeren. Het gebruik ervan verhoogt de klant- en medewerkertevredenheid, terwijl het de efficiency en kwaliteit van de dienst verbetert. Hieronder de stappen die je kunt zetten om de contactkwaliteit te verbeteren.

Stap 1, gap-analyse

Een inventarisatie van de verschillen tussen de bestaande werkwijze en de gewenste werkwijze. Deze stap neemt ongeveer vijf werkdagen in beslag, inclusief het schrijven en evalueren van de eindrapportage.

Stap 2, het draaiboek

In deze stap wordt op basis van de bevindingen uit de vorige stap een draaiboek opgesteld waarin per onderdeel beschreven wordt hoe de organisatie haar servicedoelstellingen gaat bereiken. Afhankelijk van de ambities, kan het draaiboek zich beperken tot de invoering van enkele kpi's of juist een volledige nieuwe werkwijze beschrijven.

Stap 3, de implementatie

In deze stap worden alle in de vorige stap gedefinieerde acties uitgevoerd. De uitvoering ligt hier zoveel mogelijk bij het contact center zelf. Ondersteuning is mogelijk in de vorm van deelname aan teamleidersbijeenkomsten, individuele begeleiding en voorbeeldrapportages.

Stap 4, de oplevering

Wanneer alle veranderingen zijn doorgevoerd in de implementatiefase, start de oplevering. De oplevering houdt in dat de bestaande situatie zoveel mogelijk wordt 'bevroren'. Cijfers worden bijgehouden en geëvalueerd om de eerste trendanalyse mogelijk te maken. Als het contact center over alle ingevoerde criteria deze trendanalyses kan uitvoeren, eindigt het project.

Stap 5, de ECCS certificering

Het is mogelijk om na afronding van het project door te gaan voor een officiële erkenning. Een onafhankelijk instituut komt dan op afspraak een audit uitvoeren waaruit blijkt of het contact center voldoet aan alle eisen die aan een ECCS-compliant contact center kunnen worden gesteld.

Blog

We plaatsen geregeld nieuwe berichten over de organisatie en inrichting van klantcontact binnen de (semi-)overheid. Wil je blijvend geïnformeerd worden, schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief.

Eigenaar in 6 stappen

Wat vraagt je werkgever van je? Welke afspraken heb je gemaakt en hoe ziet je functieomschrijving er precies uit? Als dat eenmaal duidelijk is, mag je al een eerste conclusie trekken. Namelijk dat al het andere er niet toe doet! Dat ruimt op en dat geeft focus.

Lees meer

Schrijftip: gebruik alinea’s en kopteksten

Je helpt lezers bij de verwerking van een tekst als je er structuur in aanbrengt. Dat kan door gebruik te maken van alinea’s en die te voorzien van kopteksten

Lees meer

NPS is goed maar CES is beter

Soms kom je er gewoon niet met de NPS. Nog even los van de vraag of wij Lage Landers nu zulke aanbevelers zijn, er zijn andere manieren om toekomstig gedrag te voorspellen. Voor (semi-) overheidsinstellingen en monopolisten, voor grote organisaties met complexe

Lees meer

Agent op de bok: medewerker maakt zelf afwegingen

Een hele reeks afwegingen tussen bijvoorbeeld wel of geen extra service, wel of niet nog een keertje voorrijden en wel of niet een uitzondering maken op de net verstreken garantietermijn. De contact

Lees meer

De relatie is oud nieuws

Ze zien de relatie niet als hulpmiddel maar als hoofdzaak. Dan wordt de relatie ineens een excuus-Truus. Die invulling is te herkennen aan frasen als: ‘het gaat om de relatie’, ‘we hebben daar nu eenmaal geen relatie’ of de tophit: ‘dat kunnen we zo niet doen, want dat zet de relatie op het spel’.

Lees meer

In principe doen wij dat niet

“Nee, daar kunnen we niet aan beginnen meneer. Wij doen in principe geen abonnementsverlengingen”.
“Oh? In principe? Dus het kan wel?” vraag ik. Gelukkig is de robotstem van de organisatie de stem van een mens geworden. Ik heb tenminste weer een persoon aan de

Lees meer

Touch points? Check! Nu de experience nog

Hoe zit het met je touch points? Zijn ze nog okay? In de reis die klanten maken op weg naar een tevreden, langdurige relatie met ons, de leveranciers, hebben we allemaal thermometers gestoken.

Lees meer

Kwaliteit is een vaag begrip

We praten er zo makkelijk over: kwaliteit. Die moet meetbaar zijn, zo vinden veel managers. Verder moet kwaliteit er toe leiden dat klanten steeds tevredener worden. En last-but-not-least: we willen natuurlijk ook

Lees meer

Help! De klant is ontsnapt (III)

Hoe meer richtlijnen, werkinstructies, codes of conduct en procedures, hoe minder plezier in het werk voor de moderne klantcontactmedewerker. Die is steeds beter opgeleid, steeds vaker

Lees meer

Ontrouwe rotconsument

Ik koop voortaan alleen nog maar een apparaat. Daarvoor hoef ik overigens niet bij hem te zijn, dat kan ook via internet. Als we allemaal zo acteren is zijn business model snel aan herziening toe.

Lees meer

Bekijk de voorbeelden

Hier staan een paar delen van hoofdstukken uit Eerste Hulp bij Klantcontact. Het geeft je een indruk van de opzet en stijl van het boek.

Tips voor case ownership

1 Check je verantwoordelijkheden
Ga na wat er van je verlangd wordt op basis van je functieomschrijving en andere afspraken

2 Check je autonomie
Bepaal wat je allemaal zelf mag beslissen bij de uitvoering van je taken en wat niet

3 Zorg voor back-up
Maak afspraken met collega’s hoe je elkaar vervangt bij afwezigheid. Klanten hebben dan geen last van het feit dat je er eens niet bent

4 Hanteer een vaste werkvolgorde
Ongeacht de ruimte die je in je functie hebt (verantwoordelijkheden en zelfstandigheid) kun je daarbinnen je werk ‘case-gewijs’ uitvoeren*

5 Neem initiatief
Als er op teamniveau zaken moeten worden afgestemd, aarzel dan niet om dit voor te stellen. Let wel op dat je voorstellen zijn gericht op het zelfstandig kunnen aannemen, begeleiden en afronden van klantcases

6 Bepaal een escalatiehiërarchie
Bepaal met je collega’s – en als dat niet lukt voor jezelf – wanneer je een zaak escaleert. Neem daarin ook op wie de escalaties afhandelt en wanneer deze persoon bij jou terugkomt met een oplossing: je blijft namelijk altijd case-owner!

7 Bepaal een prioriteringsvolgorde
Bepaal met je collega’s – en als dat niet lukt voor jezelf – welke prioriteit aan welk type klantvraag hangt. Probeer daar zoveel mogelijk harde criteria voor te definiëren om discussie te voorkomen

8 Doe zoveel mogelijk mondeling
Als case-owner moet je anderen controleren op de voortgang. Bedenk dat synchroon contact (live of telefoon) meer effect sorteert dan asynchroon (e-mail) contact

9 Wees consequent en vasthoudend
Wanneer je de ruimte ziet waarbinnen je zelfstandig kunt acteren doe dat dan ook met het oog op het leveren van een oplossing. Als je afhankelijk bent van derden voor een uitkomst blijf dan vasthoudend in je controles en je communicatie daarover. Na verloop van tijd zal je rol zijn veranderd en je invloed zijn vergrooti

Workflow voor een case-owner

(hoe je binnen je verantwoordelijkheid de Klant kunt helpen)
1 Prioriteren
Bepaal in je team of zelfstandig wat gezien je rol en functie prioriteit verdient in af te handelen cases.
N.B.: prioriteiten kunnen veranderen, dus stel ze geregeld bij

2 Agenderen
Noteer de acties die je moet nemen voor de afhandeling van een case zodanig dat je per dag je te nemen acties ziet. N.B.: neem ruimte voor tegenslag, dus plan ruim

3 Communiceren
Eén van de acties is communicatie naar belanghebbenden (collega’s, de Klant), waarbij de Klant de belangrijkste is. Neem in iedere boodschap op: Wie iets doet, Wat er wordt gedaan en Wanneer dat klaar is.
N.B.: Bij communicatie naar de Klant ben je zelf altijd de Wie

4 Controleren
Ga er van uit dat geen enkele door jou intern uitgezette actie spontaan binnen de termijn wordt opgevolgd. Controleer daarom minimaal twee keer. Eén keer na korte tijd en één keer halverwege de door jou gestelde periode tot de deadline

5 Escaleren
Als blijkt dat een case te lang blijft liggen moet er actie worden ondernomen. Spreek vooraf in je team af wanneer en naar wie er wordt geëscaleerd. Breng de persoon om wie het gaat op de hoogte van de escalatie

6 Feliciteren
Vier iedere succesvol afgeronde case met jezelf en je collega’s. Je kunt jezelf en je collega’s feliciteren of bedanken als de klant jouw oplossing heeft geaccepteerd en de case daarmee is afgesloten

Case ownership

Dit hoofdstuk gaat dieper in op de vraag wat case-ownership nu eigenlijk is. De titel belooft niet veel goeds: blijkbaar staat het zover van ons Hollanders af dat we er een Engelse term voor nodig hebben. Ja, je zou het kunnen vertalen met iets als ‘eigenaarschap over de zaak’. De verwarring met vastgoed of een winkel in de Hoofdstraat ligt dan wel direct op de loer. Dat soort eigenaarschap wordt hier namelijk niet bedoeld. We delen de term daarom eerst maar eens op en we vragen ons af: wat is een case? Daarna vragen we ons af wat ‘eigenaarschap’ of ‘ownership’ in het kader van ‘case ownership’ nu eigenlijk inhoudt.

Klaar is case

De meest voor de hand liggende vertaling voor ‘case’ is ‘zaak’. In onze context is dat de te behandelen zaak. Een klacht, een vraag, een verzoek of aanvullende informatie: alle redenen waarvoor een Klant contact met je kan opnemen. Het ‘case’-deel van case ownership wordt in aanzienlijke mate bepaald door je functieomschrijving. Een voorbeeld:

Een Klant belt Contact Center A met de vraag of zijn adresgegevens voor de maandelijkse nota kunnen worden aangepast. Medewerker A antwoordt als volgt:

“Natuurlijk meneer De Bruin. Wij maken dat zo snel mogelijk in orde.”

Daarna zet de medewerker van Contact Center A de gegevens in het interne systeem, maakt een actie aan in dat systeem voor een collega van de afdeling Debiteuren en klaar is case. Een ander voorbeeld:

Een Klant belt Contact Center B met de vraag of zijn adresgegevens voor de maandelijkse nota kunnen worden aangepast. De medewerker van Contact Center B antwoordt als volgt:

“Natuurlijk meneer De Bruin. Ik maak dat zo snel mogelijk in orde.”

Daarna zet de medewerker van Contact Center B de gegevens in het interne systeem, maakt hij een actie aan in dat systeem voor een collega van de afdeling Debiteuren en agendeert hij een item in zijn agenda: ‘check bij Debiteuren adresgegevens De Bruin’. Als de medewerker van Contact Center B veel van dit soort verzoeken krijgt kan hij er een case-nummer bij zetten. Dan kan hij altijd terugvinden waar het ook alweer om ging. Medewerker B is nu echter nog niet klaar. Iets in hem vertelt hem dat het nodig is de Klant ook op de hoogte te brengen van de uitkomst van zijn verzoek. Hij agendeert dus nog iets: ‘bellen De Bruin in verband met aanpassing adresgegevens’. Drie dagen later hoort medewerker B van de debiteuren-administratie dat het is geregeld. Dus pakt de medewerker de telefoon en meldt hij aan Klant de Bruin:

“Goedendag, u spreekt met Medewerker B. Wij hebben begin deze week contact gehad over de aanpassing van uw adresgegevens. Ik meld u even dat het met ingang van de volgende nota is aangepast”.

Klaar is ook deze case. Er valt nogal wat af te dingen op de manier waarop de medewerker van Contact Center B de zaak afhandelt. Ten eerste zouden adresgegevens gewoon in één keer aangepast moeten kunnen worden. Je hoeft daar natuurlijk geen twee contactmomenten voor te hebben. Ten tweede maakt hij er nogal een circus van. Hij agendeert van alles voor iets wat toch behoorlijk onbenullig lijkt. De vraag is dus nu wat de beste aanpak is. We kijken daarom even naar gedeeltes uit de functieomschrijvingen van beide medewerkers.

Functieomschrijving medewerker Contact Center A:
Het aannemen van calls van klanten, de bijbehorende acties intern uitzetten en het registreren van de calls in het klantinformatiesysteem.

Functieomschrijving medewerker Contact Center B:
Het aannemen van calls van klanten, de bijbehorende acties intern uitzetten, de voortgang daarvan bewaken en namens de Klant optreden als interne contactpersoon. Het registreren van de calls in het klantinformatiesysteem en de Klant op de hoogte brengen en houden van de voortgang van de acties.

Aha! Nu zien we een verschil. De medewerker die de meeste acties van dit enkele telefoontje heeft is ook degene met de meest uitgebreide functieomschrijving. Voor hem houdt de case dus pas op als hij de Klant heeft kunnen informeren over de afloop ervan. Voor de andere medewerker, die van Contact Center A, geldt dat hij niets meer of minder is dan een doorgeefluik. Hij hoeft helemaal niets terug te melden, te bewaken of te controleren. Zijn job houdt op bij het aanmaken van de actie voor de debiteurenadministratie. Voor beiden geldt dat zij na afloop van de klus roepen ‘klaar is case’.

E-mail: mag het een onsje beter?

Wat waren we blij allemaal toen we begin jaren negentig massaal aan de e-mail gingen. Ineens konden we brieven versturen die in een oogwenk aan de andere kant van de lijn gelezen konden worden. Geen gedoe meer met papier, geen gelik aan ranzige enveloppen en geen postzegels meer. E-mail is inmiddels niet meer weg te denken uit de zakelijke praktijk.

Wat er mis is met e-mail

Toch moeten we e-mail niet overschatten. Sterker nog; als we eens goed kijken naar wat e-mail vandaag de dag doet, dan zijn er ook nadelen. Bekijk dit mailtje uit de praktijk van een zakelijke dienstverlener eens, waar een medewerker zijn collega informeert over een Klant:

Aan: JanV@xxxx.nl;
CC: EricaVdK@xxxx.nl; HenryA@xxx.nl; MikeZ@xxxx.nl
Betreft: Van Heusden 17:12

Beste Jan,

Ik ben net gebeld door Van Heusden. Hij geeft aan niet zonder meer in te stemmen met een regeling. Hij is van mening dat wij uiteindelijk zijn probleem hebben veroorzaakt. Hij wil nu zo snel mogelijk een antwoord. Zoals je weet ben ik de rest van de week afwezig. Zou jij hem even kunnen bellen morgen en een en ander afhandelen?
Ik ga er van uit dat jij daar als Mr Fixit je hand niet voor omdraait ;-). Van Heusden mobiel: 06-xxxxxxxx

Alvast bedankt,
Peter

Aardig mailtje toch? Jan krijgt zelfs een pluim van collega Peter met de titel ‘Mr Fixit’. We gaan de valkuilen van e-mail op basis van dit enkele voorbeeld eens opsommen.

Information overload: wat doen al die mensen in de cc? Ooit werkte ik voor een bedrijf waar de regel werd ingevoerd dat cc-en verboden was. Ik kan je zeggen: dat viel niet mee zeg! Nu zul je maar Erica heten en dit bericht in je inbox aantreffen. Wat moet je ermee? Hoef je wat te doen? Nee, want daar vraagt Peter niet om. Moet je Jan achter zijn vodden zitten op basis van deze mail? Misschien, het zou kunnen dat je daarom in de cc staat. Het wekt in ieder geval weinig vertrouwen bij Jan. En passant worden nog twee andere mensen lastig gevallen met dit kattebelletje over een klantcontact. Vóórdat zij kunnen constateren dat ze dit bericht kunnen trashen, moeten ze het wel eerst even lezen. En zo krijgen ze elke dag mails en informatie waar ze niets mee kunnen. Kortom: veel te veel irrelevante informatie.

De definitie van een Klant

De Klant volgens Van Dale Online: klant (de; m,v; meervoud: klanten)
1. al of niet vaste koper: de klant is koning
2. (mans)persoon: een rare klant
Het woord ‘koper’ is gevallen. Blijkbaar is iemand die al of niet regelmatig wat koopt, volgens Van Dale een Klant. Dan gaan we nu maar eens een gedachtenexperimentje doen. Als je wat koopt, dan heb je blijkbaar ergens behoefte aan. En omdat je iets koopt van een ander (anders heb je het al) heeft die ander dus ‘iets’ wat jouw behoefte bevredigt. So far, so good. Maar nu het kopen zelf. Als de waar die de ander jou aanbiedt jouw behoefte niet vervult, koop je het dan nog? Nee, zou je zeggen. Toch is het in de praktijk van een Contact Center vaak anders. Daar kopen Klanten dagelijks van alles terwijl hun behoefte daarmee helemaal niet wordt ingevuld. En desondanks blijven ze Klant! Snap jij het nog?

Een voorbeeld

De Klant belt omdat hij graag iets wil weten. Wij nemen de telefoon op of beantwoorden de mail en staan de Klant vriendelijk en behulpzaam te woord. Nu blijkt de Klant geen eenvoudige vraag te stellen dus moeten we er even in duiken. Dat zeggen we dan ook netjes.
“Heeft u even een momentje meneer de Klant? Dan kan ik een en ander hier intern even overleggen” spreekt de medewerker.
“Natuurlijk” zegt de Klant.

Hij is immers de beroerdste niet. Graag stelt hij jou in staat om zijn vraag te beantwoorden. Hij geeft je de gelegenheid om punten te scoren door zijn behoefte te bevredigen. Nu het moment suprême.

De medewerker:
“Ik heb het even besproken met mijn collega meneer de Klant en wij kunnen uw vraag helaas niet beantwoorden. Dat is toch meer iets voor de afdeling Bijzondere Vragen van onze organisatie. Als u een momentje heeft verbind ik u even door.”

Hier gebeuren nu veel dingen tegelijkertijd. (1) Ten eerste is de vraag van de Klant niet beantwoord maar (2) er is hoop. Want wellicht heeft de Afdeling Bijzondere Vragen een betere kijk op het vraagstuk. Het derde ding (3) is het doorverbinden. Dat gebeurt ongevraagd en hoewel het een redelijke route lijkt, is de situatie van de Klant niet veranderd. Hij heeft nog steeds geen antwoord. De arme Klant blijft aan de lijn omdat hij (4) de verwachting houdt dat de afdeling Bijzondere Vragen wél een antwoord heeft. Of dat ook werkelijk zo is, blijft voor de doorverbindende medewerker voor altijd een mysterie (5), alweer het vijfde ding. Hij is immers niet meer degene die de Klant helpt. Hoe het antwoord van de afdeling Bijzondere Vragen verder ook luidt: het zesde ding (6) dat nu onomstotelijk vaststaat is dat de medewerker de behoefte van de Klant niet heeft vervuld. Nu kan zich het vreemde geval voordoen dat de afdeling Bijzondere Vragen wél een adequaat antwoord geeft. Blijft de Klant nu Klant? Ja, waarschijnlijk wel want hij heeft het antwoord van de afdeling Bijzondere Vragen geaccepteerd. Hij heeft uiteindelijk gekocht wat zijn behoefte bevredigde. De vreemdste conclusie in dit voorbeeld is dan ook conclusie zeven (7): De Klant blijft Klant terwijl jij als medewerker hem niets hebt verkocht! De medewerker heeft De Klant niet geholpen en het aan het toeval overgelaten of de Klant daarna nog wel Klant zou blijven.

 

Hoofdstukken

  • Tips voor case ownership

  • Case ownership

  • E-mail: mag het een onsje beter?

  • De definitie van een Klant

De tips in Eerste Hulp bij Klantcontact gaan onder meer over het telefonisch te woord staan van klanten, het sturen van en reageren op e-mails en je werkhouding.

Bestel het boek

Eerste hulppakketten

Wil je de kwaliteit van de dienstverlening door het contact center structureel verbeteren, dan ligt een verdeling in aandachtsgebieden voor de hand. We onderscheiden acht gebieden waarop je eerste hulp kunt toepassen. Ze staan hieronder vermeld en ze variëren van maatregelen voor de inrichting van je contact center tot advies en training.

FAK_Smc

Content planning

Door regelmatig te communiceren via media zoals Facebook, LinkedIn of Google+ bouw je een band op met je doelgroep. Wie daarnaast ook reageert op berichten start een interactie. Dat maakt het oplossen van problemen of het geven van advies een stuk eenvoudiger.

FAK_It

Veel en kort

Trainen op indiviueel niveau is noodzakelijk voor klantcontact. Met behulp van het dialoogsysteem Qabble leren medewerkers om te gaan met standaardsituaties. Door die kort (2 minuten per dag) te beoefenen, leer je sneller dan door rollenspelen.

FAK_Co

Meer bevoegdheid

Het is een oude discussie: hoe kun je iets oplossen voor een klant als je geen bevoegdheden hebt? Een medewerker als case-owner heeft meer mogelijkheden om zelfstandig te acteren. Dat verhoogt de efficiency en de klanttevredenheid.

FAK_Ta

Werkt het wel?

Waar mensen samenwerken is het onvermijdelijk na te denken over de teamsamenstelling. Dat kan eenvoudig door een team assessment met behulp van Profile Dynamics. Daarin zie je direct welke eigenschappen in het team onder- of oververtegenwoordigd zijn.

FAK_Gt

Herhalen, herhalen

Medewerkers moeten goed zijn voorbereid op hun taken. Groepstrainingen zijn daarvoor een uitstekend hulpmiddel. Door een compleet programma van trainingen aan te bieden hou je de kwaliteit van de dienstverlening onder controle.

FAK_Eb

Zelf doen

De beste manier om de kwaliteit van je dienst te verbeteren is door een norm te adapteren. Dat geeft richting en leidt – als je het eenmaal hebt behaald – tot een bewezen en officieel erkende prestatie. ECCS is een standaard die je zelfstandig met beperkte externe ondersteuning kunt invoeren.

FAK_Ei

Laten doen

Een nieuwe werkwijze introduceren is geen sinecure. Soms lijkt het meer op een verandertraject dan op de invoering van een norm. Het kan dan handig zijn om het verandertraject met behulp van een interim-manager uit te voeren. Zodra die klaar is, neem je de touwtjes weer in handen.

FAK_Gan

Todo list

Voorafgaand aan een verbetertraject is het zinvol te bepalen hoeveel werk er eigenlijk ligt. Wat is de norm en waar staat de afdeling? Wat moet er gebeuren om de normen te halen en hoeveel tijd (en geld) kost dat? Een gap-analyse geeft uitsluitsel binnen vier werkdagen.

laad meer

Reacties van lezers

Hier staan een paar reactie van lezers van Eerste Hulp bij Klantcontact. Wil je ook reageren? Stuur dan een mail met jouw review naar info@eerstehulpbijklantcontact.nl

Joost Poell, Unithoofd Rechtbank contact centrum, Rechtbank Rotterdam

Joost Poell, Unithoofd Rechtbank contact centrum, Rechtbank Rotterdam

Het boek is met veel humor geschreven, waardoor bij mij de energie blijft stromen en de “lastige” klant een inspiratiebron van leren en reflectie wordt.

Esther Maijer, Teamleider Buma/Stemra afdeling Service Rechthebbenden

Esther Maijer, Teamleider Buma/Stemra afdeling Service Rechthebbenden

Wat het boekje zo leuk maakt is dat het makkelijk is te lezen en gelijk in de praktijk toepasbaar is. Het is zeer nuttig geweest bij het verbeteren van de communicatie van onze afdeling. De klantvriendelijkheid is omhoog gegaan en de service is verbeterd.

Nico van den Hout, ECCS auditeur

Nico van den Hout, ECCS auditeur

Dit boek zou verplicht leesvoer moeten zijn voor een ieder, die in welke hoedanigheid dan ook, met klantcontact te maken heeft. Aha-Erlebnissen met betrekking tot e-mail- en telefoonverkeer geven op humoristische wijze de ernst en de gevolgen van miscommunicatie weer. Het boek wordt afgesloten met waardevolle informatie over de Europese Contact Center Standaard. Kortom: een aanrader!

Pieter van der Kwaak, Algemeen directeur, Lansigt Accountants en Belastingadviseurs

Pieter van der Kwaak, Algemeen directeur, Lansigt Accountants en Belastingadviseurs

(..) wat ik praktisch vind aan dit boek is dat het met heldere teksten direct helpt om zaken in de praktijk te brengen. Het geeft je een kader met handige tools. Dat werkt!

Download e-book

Download hier een gratis digitale versie van ‘Eerste Hulp bij Klantcontact’

Download pdf (hiervoor heb je een pdf reader nodig)

Download ePub (hiervoor heb je een epub reader nodig)

Over de auteurs

Ebook Author

Deze website is een initiatief van de schrijvers van het gelijknamige boek. Het begon als een handout voor medewerkers van een afdeling waar een ECCS certificeringstraject werd ingezet. Uiteindelijk bleek het toch veel materiaal te zijn; er kwamen hoofdstukken en paragrafen. Eenmaal uitgeprint was er maar één optie: inbinden. Er kwam een kaft om, en ja, dan moet je ook een omslag hebben. Eerste Hulp bij Klantcontact is nu een boek dat regelmatig wordt bijgewerkt en aangepast. Op deze site tref je altijd de laatste versie aan als gratis e-book. De gedrukte versie is verkrijgbaar via managementboek.nl.

Wim van Limpt

Foto Wim Wim van Limpt is bij Buma Stemra verantwoordelijk voor  de dienstverlening aan rechthebbenden. Hij implementeerde op zijn afdeling een nieuwe werkwijze, waardoor de kwaliteit van het klantcontact sterk werd verbeterd. Op aspecten als continuïteit en bereikbaarheid van de dienst heeft hij met deze werkwijze inmiddels grote stappen gezet. Van Limpt Studeerde Rechten en Economie aan de universiteit van Tilburg en Leadership Development aan  Business Universiteit Nyenrode.

Paul van Geldorp

PvG_portraitPaul van Geldorp is trainer en oprichter van Sayblue, een bureau dat medewerkers traint, adviseert en coacht in klantinteractie. Door vernieuwende interventies weet het bureau telkens weer concrete resultaten te boeken. Klanten zien door de verbeterde contactkwaliteit, zowel de medewerkertevredenheid als de waardering door hun klanten stijgen. Van Geldorp studeerde Toegepaste Taalkunde aan de Universiteit van Tilburg en deed een Marketing Masters aan Tias Business School.

Een vraag over Eerste Hulp bij Klantcontact?

Neem contact met ons op