Eerste Hulp bij Klantcontact blog

In principe doen wij dat niet

In principe“Spreek ik met de helpdesk?”
“Jazeker, daar spreekt u mee”
“Ik zou graag mijn abonnement verlengen”
“Oh, maar dan heeft u helemaal het verkeerde nummer gebeld!”

Ik heb de helpdesk gebeld en dat is verkeerd. Ik had het nummer van de abonnementenservice moeten kiezen wat is vermeld achter ‘Wijzig mijn abonnement’. Even wat anders dan bellen met de helpdesk. Het verlengen van een abonnement is natuurlijk geen hulpverlening. Het is ook niet echt een service, dus zowel de helpdesk als een servicedesk vallen af. En bij beide desks moet je zeker niet aankloppen met een probleem zoals een aflopend abonnement.

Uitleg

“Ik zal u even uitleggen hoe het werkt” spreekt de licht geïrriteerde vrouwenstem van de helpdesk. Mij bekruipt de vrees de zoveelste te zijn die deze fout heeft gemaakt.
“Wij zijn de helpdesk. Wij helpen mensen als ze problemen hebben met hun installatie of als de software niet goed werkt.”
En dan valt er een stilte. Haar mechanistische uitlegmodus schrijft voor dat ze nu checkt of mijn cognitieve motortje het nog aan kan. Ik laat het er niet bij zitten:
“Dus als mijn telefoon wordt afgesloten dan vindt u dat geen probleem? Ik vind dat wel een probleem!”
“Daar moet u echt de abonnementenafdeling voor hebben” spreekt ze gedecideerd.
“En als ik nu in deze situatie behoefte heb aan hulp dan bel ik toch gewoon de helpdesk?” probeer ik.
“Tsja”, werpt mevrouw tegen: “maar die is natuurlijk alleen voor afspraken met een buitendienstmonteur.”

Tussenstand

1 – 0 voor de mevrouw. Het is nu wel duidelijk dat ik er niet veel van begrijp.
“Kunt ú het niet even doen?” vraag ik op mijn charmantste toon.
“Nee, daar kunnen we niet aan beginnen meneer. Wij doen in principe geen abonnementsverlengingen”.
“Oh? In principe? Dus het kan wel?” vraag ik.
“Nee, het kan niet” zegt zij.
“Maar u zegt net ‘in principe’ dus dat laat ruimte voor uitzonderingen.”
Ik zie mijn kans schoon om op mijn beurt lekker pedant te doen.

“Nee meneer, ik herhaal het nog maar eens: wij doen dat niet”.
Ze begint er nu tabak van te krijgen. Ik heb haar waar ik haar hebben wil.

Gelijk spel

“Waarom zegt u dan ‘in principe’?”
Het antwoord dat ze me geeft verrast me in zijn volstrekte irrelevantie:

“Ik geef principieel geen antwoord op vragen over mijn principes.”

Haar vondst laat ik even op mij inwerken. Ze snapt helemaal niets van mijn punt, maar gelukkig is de robotstem van de organisatie de stem van een mens geworden. Ik heb tenminste weer een persoon aan de telefoon.

Verloren

Dat weerhoudt me er overigens niet van in principe geen contact meer met dit bedrijf te willen hebben.