Eerste Hulp bij Klantcontact blog

Ontrouwe rotconsument

jura_espressoWe zijn mondiger, we weten beter wat wel en niet kan, we kennen onze mogelijkheden en onze onmogelijkheden. We zoeken dingen uit, want dat kan. Of het nu op je pc is onder werktijd, op je mobiel bij de bushalte of op je tablet thuis. Informatie is overal te krijgen, zelfs van het niveau waar alleen een specialist zich aan waagt. Daar worden we ontrouw van.

Badwater

Zo heb ik onlangs mijn hypermoderne espressomachine ontmanteld voor een grote beurt. Het ding maakte lawaai en de koffie smaakte naar gebruikt badwater. Torx-schroeven los, kap eraf en klussen maar! Dacht je nu werkelijk dat daar iets over in de handleiding staat? Nee, maar gelukkig wel op YouTube. Daar haalt Manjit uit India het hele apparaat keurig ondertiteld in 3 minuten uit elkaar. Dat kan ik nu ook. En weer in elkaar zetten natuurlijk, anders heb je nog niets bereikt.

Specialist

De traditionele manier had ik daarvóór al eens geprobeerd. De verkoper bellen en vragen om een oplossing. Die hoorde me geduldig aan en concludeerde: ‘dit is een zaak voor een specialist’. Vervolgens bracht ik het ding naar hem toe en hij stuurde het weer door naar het nationale service center. Daar stond het vervolgens een paar weken op een plank in een magazijn stof te verzamelen. Na drie koffieloze weken kon ik uiteindelijk weer verder met mijn schoongemaakte apparaat. ‘Dat nooit meer’, dacht ik toen hetzelfde probleem weer de kop opstak. Dan maar zelf fröbelen en zeker niet nog een keer drie weken wachten.

Business model

Zo is de moderne consument. Geholpen door een YouTube filmpje neemt hij werk uit de handen van een ervaren espressomachinereparateur. In plaats van drie weken wachten en een hoop gedoe, kan ik het ook zelf in een paar minuten met een schroevendraaier. Als ik straks de verkoper spreek, dan weet ik meer dan hij. Hij heeft nog nooit dat YouTube filmpje bekeken en hij heeft nog nooit eigenhandig dat apparaat uit elkaar gehaald. Zonder zich te beseffen dat deze consument het heel anders gaat oplossen, bewandelt hij nog de traditionele serviceroute. De verkoper zal later met pijn in de portemonnee constateren dat een deel van zijn dienstverlening achterblijft. Maar hoe aardig hij verder ook is, zijn onderhoud moet ik niet. Ik koop voortaan alleen nog maar een apparaat. Daarvoor hoef ik overigens niet bij hem te zijn, dat kan ook via internet. Als we allemaal zo acteren is zijn business model snel aan herziening toe.

Rotconsument

Die vluchtige, eigenwijze en ontrouwe rotconsument toch! Die ontdekt nu zelfs manieren om de hele bedrijfsketen voor espressomachines te foppen. Via YouTube bijvoorbeeld. Het is een schande!