Eerste Hulp bij Klantcontact blog

Eigenaar in 6 stappen

verantwoordelijkheid-loesjeWe doen graag zaken met beslissers. Als je een gemiddelde ondernemer vraagt wie zijn ideale doelgroep vormt, dan komt dat woord vaak terug. Het is een gegeven: een beslisser vraagt geen toestemming. Een beslisser denkt zelf na. Een beslisser is op de hoogte. Een beslisser kent de consequenties van zijn beslissingen. En het is niet toevallig dat een beslisser dan ook vaak een eigenaar is. Eigenaar van een bedrijf bijvoorbeeld, maar ook de eigenaar van een winkel, van een proces of van een klantcase.

Taboe

Een paar jaar geleden bedachten we dat ‘beslisser zijn’ blijkbaar scoort. Het past bij een nieuwe kijk op dienstverlening. Namelijk de gedachte dat degene met wie je zaken doet, ook degene is die knopen door kan hakken. Zelfs als het niet standaard of misschien wel complex is. Nu is er alleen een klein probleem: niet iedereen is van nature beslisser. Sterker nog, de meeste mensen met een dienstverband zouden graag over meer beslissen dan ze eigenlijk mogen. Dat leidt nu en dan tot een afwachtende houding. Taboe in serviceland. Hoe kun je nu iemand helpen als je zelf afwacht? Maar gelukkig is er licht aan het eind van de tunnel. We noemen het ‘eigenaarschap’.

Je functie

De eerste vraag die je je kunt stellen is waarvoor je verantwoordelijk bent. Wat vraagt je werkgever van je? Welke afspraken heb je gemaakt en hoe ziet je functieomschrijving er precies uit? Als dat eenmaal duidelijk is, mag je al een eerste conclusie trekken. Namelijk dat al het andere er niet toe doet! Dat ruimt op en dat geeft focus. Vervolgens pas je de volgende workflow toe bij iedere case die je op je bord krijgt:

Workflow voor een eigenaar

(hoe je binnen je verantwoordelijkheid de Klant kunt helpen)
1. Prioriteren
Bepaal in je team of zelfstandig wat gezien je rol en functie prioriteit verdient in af te handelen cases.
N.B.: prioriteiten kunnen veranderen, dus stel ze geregeld bij.

2. Agenderen
Noteer de acties die je moet nemen voor de afhandeling van een case zodanig dat je per dag je te nemen acties ziet. N.B.: neem ruimte voor tegenslag, dus plan ruim.

3. Communiceren
Eén van de acties is communicatie naar belanghebbenden (collega’s, de Klant), waarbij de Klant de belangrijkste is. Neem in iedere boodschap op: Wie iets doet, Wat er wordt gedaan en Wanneer dat klaar is.
N.B.: Bij communicatie naar de Klant ben je zelf altijd de Wie.

4. Controleren
Ga er van uit dat geen enkele door jou naar collega’s uitgezette actie spontaan binnen de termijn wordt opgevolgd. Controleer daarom minimaal twee keer. Eén keer na korte tijd en één keer halverwege de door jou gestelde periode tot de deadline.

5. Escaleren
Als in stap 4 blijkt dat een case te lang blijft liggen moet er actie worden ondernomen. Spreek vooraf in je team af wanneer en naar wie er wordt geëscaleerd. Breng de persoon om wie het gaat op de hoogte van de escalatie.

6. Feliciteren
Vier iedere succesvol afgeronde case met jezelf en je collega’s. Je kunt jezelf en je collega’s feliciteren of bedanken als de klant jouw oplossing heeft geaccepteerd en de case daarmee is afgesloten.