Eerste Hulp bij Klantcontact blog

Help! De klant is ontsnapt (III)

escape-routeKlantcontactafdelingen met meer bevoegdheden? Een pleidooi voor een anarchistisch contact center.

ABN Amro* ziet het scherp: “Wij willen klanten nog meer aan ons binden en dat kan door bijvoorbeeld de collega’s op het lokale kantoor meer bevoegdheden te geven om klachten direct op te lossen.”

Aanbieding mogen doen

Wie herinnert zich niet de tijd dat ’s avonds rond een uur of 8 de telefoon ging? Meestal was dat een call center. De bijdehante dame aan de andere kant van de lijn meldde dan “ik mag u een speciale aanbieding doen”. Fantastisch, dacht ik dan. Weer iemand die iets mag van een ander. Hoe aardig zou het niet zijn geweest als die mevrouw mij destijds uit zichzelf een aanbieding deed? Gewoon omdat ze zelf oordeelde dat dat voor mijn situatie goed was? In ieder geval veel beter dan iets mogen van iemand die ik helemaal niet ken! Gelukkig sterven call centers met die jaren ’90 aanpak inmiddels langzaam uit. Een aanbieding mogen doen. Tsss, in welke tijd leef je? En wie is die halve gare dan van wie jij iets mag? Kan die zelf niet bellen?

Direct oplossen

Nee, dan ABN Amro. Die snappen het beter. Daar mogen medewerkers op het lokale kantoor klachten direct oplossen. Eerst ontbrak het ze aan de autoriteit en bevoegdheid, maar dat is verbeterd. De vraag is nu of de organisatie er ook door is veranderd. Het klinkt zo simpel en elegant om bevoegdheden te decentraliseren, maar ooit was er een reden om die bevoegdheden juist niet bij het lokale kantoor te leggen. Naar de redenen kunnen we alleen maar gissen, want waarom zou je de afdeling met klantcontact geen beslissingen over die klant laten nemen?

Efficiency

Nu ik erover nadenk: efficiency. Het is uitermate inefficiënt om medewerkers met klantcontact op eigen titel afspraken te laten maken met klanten. De ene klant wil dit, de ander dat. Het is niet te volgen – en nog veel erger – het is niet te automatiseren. Wat alle backoffice-, crm- en logistieke IT-systemen ons de afgelopen jaren gebracht hebben is efficiency. En dat bereik je alleen maar door zo weinig mogelijk uitzonderingen toe te staan. Dus moet iedere klant in een standaard maatpak. Weg zijn de individuele afspraken, de toezeggingen, beloften en maatwerkoplossingen van de medewerker met klantcontact. Het past niet in het systeem. Jammer dan. Lang leve de procedures, de door IT afgedwongen workflows, de werkinstructies en de richtlijnen. En wat besparen we zo lekker op de kosten!

Taylor

Daarmee is ook Taylor weer helemaal terug in de organisatie. Frederick Taylor introduceerde meer dan een eeuw geleden de ratio op de werkvloer, autobouwer Henry Ford verfijnde de principes door de invoering van de lopende band. Alles werd meetbaar en om dat te bereiken kon je maar het beste veel van hetzelfde doen. Niet toevallig een van de basisvereisten voor geautomatiseerde processen. Dat de mens in dat rationele procesperspectief uit de beginjaren van de vorige eeuw buiten beeld bleef, wreekte zich pas later. Dat was toen het verloop onder de lopende bandmedewerkers opliep naar meer dan 400%.

Plezier in het werk

l’Histoire se répète. Hoe meer richtlijnen, werkinstructies, codes of conduct en procedures, hoe minder plezier in het werk voor de moderne klantcontactmedewerker. Die is steeds beter opgeleid, steeds vaker expert op zijn vakgebied en wordt desondanks nog te vaak in het stramien van een Tayloriaans werkproces gestopt. Daar zit je dan met je HBO-diploma: vinkjes te zetten in een klantvolgsysteem. Meer bevoegdheid voor de medewerker met klantcontact, het ABN Amro initiatief, lost dat maar een beetje op. Je zult tegelijkertijd die medewerker met klantcontact moeten verlossen van procedures en processen die vanuit puur interne overwegingen zijn ingevoerd. De klant heeft daar namelijk helemaal niet om gevraagd. Die wil nu, direct, juist en volledig geholpen worden. Procedure of niet.

Anarchisme

Maar krijg je dan geen losgeslagen club, een anarchistisch contact center dat afspraken met klanten over de schutting bij afdelingen aan de achterkant deponeert? Jazeker, en dat is zelfs het goede nieuws. De klant staat dan voor de verandering weer eens voorop in plaats van interne overwegingen. En als de achterkant van de organisatie het niet meer kan volgen, ontstaat vanzelf de noodzaak om op directieniveau een keer een knoop door te hakken.
Namelijk over het antwoord op de vraag: is de klant er nu voor ons of zijn wij er voor de klant?

*https://www.abnamro.com/nl/newsroom/nieuws/iedere-klacht-is-een-kans.html