Eerste Hulp bij Klantcontact blog

raadeuro

Kwaliteit is een vaag begrip

We praten er zo makkelijk over: kwaliteit. Die moet meetbaar zijn, zo vinden veel managers. Verder moet kwaliteit er toe leiden dat klanten steeds tevredener worden. En last-but-not-least: we willen natuurlijk ook geld besparen. Dus als we flink wat kwaliteit injecteren in de operatie van het contact center, dan zul je zien dat ook de efficiency hoger wordt. Meer doen met minder mensen. Prachtig. En dat allemaal door kwaliteit.

De praktijk

Die is echter wat lastiger. Want wat verstaan we eigenlijk onder kwaliteit? Als je daar eens in duikt, dan tref je een schrikbarende variëteit van kwaliteitsdefinities aan. Schrikbarend, want hoe kun je nu bepalen wat de beste definitie is? Als je als medewerker, manager of adviseur in de wereld van de contact centers door de bomen het bos niet meer ziet, hoe ziet de klant dat bos dan nog? Misschien is een officiële norm zoals de Europese Commissie die introduceerde, dan geen gek idee. Dan praten we in ieder geval dezelfde taal, ook als we uit verschillende landen komen.

Het blijft vaag

Een norm of richtlijn zoals de Europese Contact Center Standaard (ISO 18295/ECCS) lijkt een goede oplossing. Met een lijst van 19 KPI’s (Key Performance Indicatoren) in de hand komt het vast goed. Invoeren die dingen, meten, verbeteren en managen. Voilà, het contact center is klaar. Helaas, was het maar zo simpel. Ook ECCS geeft geen uitsluitsel over ‘kwaliteit’. Althans niet in harde cijfers. Het is niet zo dat als de telefoon in contact center A binnen drie keer overgaan wordt opgenomen, ze het dan beter doen dan contact center B. Integendeel: contact center B kan binnen dit kwaliteitssysteem zelfs bepalen dat opnemen binnen 10 keer ook goed is. De verschillen blijven dus, al zijn die nu gereduceerd tot de praktische invulling van KPI’s. En die varieert per contact center.

Wat hebben we dan

De vraag rijst wat we dan hebben. Als we keurig allerlei KPI’tjes invullen kunnen we in ieder geval vergelijken. Hoe snel nemen jullie de telefoon op? Oh? Wij doen dat veel sneller. Hoe vaak wij herhaaltelefoontjes krijgen? Ja, dat is toch wel één op de vijf. Inderdaad, weer een stuk slechter dan bij jullie. En zo praten we ineens over hetzelfde, zij het met verschillende getallen. De thermometer is gelijk, alleen de waardes lopen uiteen. Nu is het zaak die discussie met elkaar te blijven voeren. En laten we dan ook eens kijken naar zaken als ‘continuïteit’, ‘reproduceerbaarheid’ en vooral de oorzaken achter de verschillen. Ik weet niet of dat een goede definitie is, maar me dunkt dat ‘kwaliteit’ dan van zijn vage status afraakt.